La verdad sobre el SERNAC

Por Suplicio al Cliente

Ciertamente hay problemas mucho más graves que un mal funcionamiento del SERNAC, ya sea la reconstrucción de viviendas post terremoto, el hacinamiento en las cárceles, etc.. Sin embargo, creo que se puede avanzar en paralelo y creo que resolver los problemas que detecté en el SERNAC beneficiará a muchas personas, e incluso a muchas empresas, y al mismo SERNAC.

El problema es el siguiente:

El SERNAC diseñó un proceso para gestionar los reclamos (llamados mediaciones) ingresados a través de su sitio web www.sernac.cl.

El proceso contempla que las empresas registren una dirección e-mail a la cual el SERNAC enviará un mensaje cuando un consumidor ingrese un reclamo.

El instructivo del SERNAC a las empresas indica que éstas deben responder el reclamo utilizando una aplicación web, y NO responder vía e-mail.

Probablemente el SERNAC optó por la aplicación web, pues en algún momento comenzó a recibir una cantidad tan alta de mensajes e-mail, tanto de empresas como de consumidores, que no dio abasto para revisarlos.

Como Ud. sabrá, es común que cuando una persona está con licencia médica, de vacaciones o de viaje, configure un mensaje e-mail de respuesta automática indicando que no podrá revisar oportunamente el mensaje, que lo hará con alguna demora, o bien indicando otra dirección e-mail de contacto durante su ausencia.

El problema es que como el SERNAC no revisa los mensajes e-mail que se le envían, no ve esos mensajes de respuesta automática y no habiendo la empresa ingresado a través de la aplicación web la respuesta al reclamo, el SERNAC asume que la empresa voluntariamente decidió no dar respuesta al mismo.

Cuando SERNAC no recibe respuesta de una empresa, realiza una insistencia. Sin embargo, ésta consiste en enviar un nuevo mensaje e-mail a LA MISMA dirección a la que se envió el primer mensaje.

Si la persona de la empresa regresó de su viaje, licencia médica o vacaciones, es probable que alcance a responder oportunamente el segundo mensaje. Pero ¿qué pasaría si esa persona dejó de trabajar en la empresa y la empresa elimina la dirección e-mail?

Si la dirección e-mail fue eliminada, los sistemas de e-mail envían una respuesta automática informando que la dirección no existe. Sin embargo, como el SERNAC no lee los correos que se le envían, tampoco se entera que la dirección no existe y asume que la empresa no tuvo interés en dar respuesta al reclamo.

Cabe señalar que es responsabilidad de la empresa mantener una dirección e-mail válida registrada en SERNAC. Sin embargo, SERNAC tiene también responsabilidad, pues al diseñar el proceso no anticipó que se podría producir este problema.

Como puede ver, el problema es bastante sencillo. Sin embargo, tiene efectos bastante importantes.

Si Ud. se está dando el trabajo de ingresar un reclamo al SERNAC, probablemente se encuentra disconforme con el servicio que recibió de la empresa.

Si el SERNAC le informa a Ud. que la empresa no respondió su reclamo, la imagen que Ud. tenía de la empresa empeora muchísimo. No sólo recibió lo que Ud. considera un mal servicio de la empresa, sino que, según lo que el SERNAC le informa, la empresa no tuvo la deferencia, el mínimo respeto, con la institución del Estado encargada de velar por los derechos del consumidor, y con usted, de entregarle siquiera una respuesta.

La empresa pudiera haber respondido que aceptaba o rechazaba la solución por Ud. propuesta al ingresar el reclamo, o bien ofrecido una solución alternativa. Pero como no recibió el mensaje del SERNAC (en el caso que el e-mail ya no existe), en realidad no es que no haya tenido la voluntad de responder. Es un gran y bochornoso malentendido.

La situación no es menor, ya que la Ley del Consumidor establece que es función del SERNAC «dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer lasalternativas de solución que estime convenientes» (Ley 19.497, artículo 57, letra b)).

¿Cuán frecuente es este problema? Bueno, primero tengamos en cuenta que según el propio SERNAC a julio 2010, casi el 50% de todos los reclamos ingresados, considerando todas las empresas en conjunto, no tienen respuesta de la empresa. Pero conociendo ahora la falla que describí, sabemos que para una fracción de ese 50% no es que la empresa no haya querido responder el reclamo, sino que el SERNAC no dio a conocer efectivamente a la empresa acerca del reclamo.

Viendo la gravedad del problema, publiqué el 05 de septiembre «El Punto Ciego del SERNAC» y envié el línk vía mensaje Twitter al SERNAC y a Diputados integrantes de la Comisión de Economía. Temo que lo extenso de ese artículo, junto con usar un seudónimo, haya causado que no se tuviera en cuenta. Por lo tanto mis siguientes esfuerzos se orientaron a resumir la explicación y difundir el problema entre autoridades, medios de comunicación y personas en general.

A la fecha no he tenido respuesta del SERNAC y muy pocos medios de comunicación han retransmitido esta información.

Además de detectar el problema, al final de «El Punto Ciego…» (punto 7, Acciones de Mejora) dejé planteadas medidas propuestas para resolverlo. Y realmente son bastante sencillas y baratas de aplicar. No las transcribiré aquí nuevamente.

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